Call centers: home office ameniza crise

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Adoção do home office representa cortes nos custos fixos, além de trazer maior qualidade de vida para a equipe (Imagem via)

Em tempos de crise econômica, conter os gastos, aumentar a produtividade e manter a motivação da equipe é um grande desafio. Uma alternativa pode estar em um conceito amplamente divulgado a partir de 1980: o home office. O modelo, inclusive, pode ser adaptado para dentro dos call centers, um dos setores mais afetados pela nova realidade no país. Como a tecnologia pode ajudar a combater a situação?

Segundo Lucas Mancini, presidente do Sintelmark – Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Marketing Direto e Conexos , as receitas neste ano devem cair de 10 a 15%, acompanhando o movimento de 2015. Com o reajuste do salário mínimo, a rentabilidade beira os 4%.

“Uma opção para economizar é deixar o trabalhador executar suas funções de casa. A diminuição do quadro de funcionários no escritório acarreta cortes nos custos fixos, além de trazer maior qualidade de vida para a equipe”, opina Ariane Abreu, Diretora Comercial da Total IP – empresa especializada em solução de voz e e-mail para contact centers.

A maioria das organizações apoia a ideia. De acordo com uma pesquisa divulgada pela Regus, empresa de espaços de trabalho e escritórios prontos, 79% delas priorizam os resultados à presença física do colaborador.

Esse parece ser o caso do Nube – Núcleo Brasileiro de Estágios, focado na colocação de estagiários e aprendizes no mercado, ao adotar o modelo para boa parte dos funcionários. Segundo a supervisora Thais Fernandes, o aumento na produtividade chegou a 24%.

“No começo, a maioria ficava dois dias fora. Com a adaptação, passamos a quatro e tivemos uma maior eficiência da equipe de uma maneira geral, pois seis pessoas produzem o equivalente a dez. Por meio dos relatórios de login, logout e intervalos, é possível acompanhar o horário de entrada e saída dos colaboradores, além do tempo de descanso, quantidade de ligações efetuadas, recebidas e não atendidas, entre outros itens”, explica a gestora.

O Nube contou com a Total IP para auxiliar na implementação do home office. De acordo com a fornecedora de soluções, com um PABX nativo IP é possível trabalhar em casa ou em qualquer lugar do mundo. Em sua essência, estão os acompanhamentos de produtividade e possibilidade de ouvir ligações, ambos em tempo real, facilitando a monitoria da qualidade.