Como estabelecer limites com seus clientes?

Domingo, 11h da manhã, você está pensando se é uma boa ideia pular o almoço para maratonar aquela série enquanto decide se já é um horário adequado para abrir uma cerveja. E aí, você ouve o doce (e assustador) som de uma notificação no celular. Pode ser sua mãe perguntando se está tudo bem, pode ser aquele contatinho mandando um Oi Sumida, mas não. É um dos seus clientes. Ele tem uma dúvida e quer sua resposta. 

Você reconhece essa sequência de eventos? Me parece que é cada vez mais comum termos clientes que querem discutir algo de trabalho no fim de semana, depois das 19h ou antes das 8h. E o que fazer nessas situações? Ignorar ou demorar para responder pode parecer desrespeito, mas responder prontamente a qualquer momento pode transformar sua vida em um eterno trabalhar.

Só há um caminho para resolver esta questão e este caminho é feito de limites.

Quanto antes você disser até onde vai seu envolvimento com o cliente, melhor. É mais simples, organizado e ninguém se sente triste caso você não responda no domingo às 11h.

1 – Defina seus horários

Possivelmente a melhor coisa de ser freelancer é poder decidir quais são seus horários de trabalho, não é? Eu amo essa vantagem. Quando você deixa bem claro quais são seus horários de atendimento, o cliente fica menos ansioso quando entrar em contato com você no fim de semana. E você ainda pode fazer outras coisas divertidas no restante do tempo.

2 – Defina seus canais de contato

Você é quem precisa definir sua forma preferencial de contato. É pelo e-mail? Ou você prefere telefonemas? Pode ser por mensagem no Instagram? E no WhatsApp, pode? Deixando claro quando e como as pessoas podem te encontrar, tudo fica mais simples. E pode ser que você perceba que um determinado cliente não é ideal para você porque vocês se comunicam de formas diferentes e só teriam incomodação trabalhando juntos.

3 – Defina prazos

Se você é assim como eu e fica super ansiosa quando alguém vem cobrar alguma entrega atrasada, comece por definir quanto tempo você precisa para fazer cada atividade. Deixe esses prazos claros e cumpra todos eles. Se acontecer algum imprevisto, avise o cliente antecipadamente para não criar ansiedade.

Vou te contar o que funciona para mim: eu apresento os prazos já na proposta comercial, e aí se o cliente quiser me contratar já começa sabendo quanto tempo vai levar cada fase. Isso vale, também, para que o cliente não leve 10 anos para aprovar uma etapa do trabalho.

4 – Defina quais são suas atividades

Quanto mais detalhada for a sua proposta e, posteriormente, o seu contrato de prestação de serviços, menor a chance de o cliente cobrar você por algum serviço que você nem fornece ou pedir um trabalho extra pelo mesmo preço. Então, além de deixar claro tudo o que você vai entregar naquele projeto, vale fazer uma observação com serviços que não estão incluídos na proposta e como trabalhos extra devem ser solicitados.

5 – Defina o que você espera como feedback

É importante sempre lembrar que somos contratadas porque o cliente não sabe fazer o que fazemos (ou ele não precisaria contratar ninguém, não é mesmo?). Consequentemente, há grandes chances de o cliente não saber dar um feedback sobre o seu trabalho. E, sim, você vai precisar explicar. Deixe claro o que pode ser alterado nas suas entregas e o que não deve ser alterado por razões técnicas. Por exemplo, se a identidade visual do cliente é toda em tons de azul, ele não pode querer que o site seja vermelho.

Quando você for fazer a primeira entrega sempre é bom conversar e explicar o que você espera que o cliente avalie para poder aprovar ou não o trabalho. Além disso, é fundamental deixar claro quantas vezes cada trabalho pode ser refeito, para não correr o risco de entrar num looping eterno de refações.

E como andam os seus limites com os clientes? Tem algumas definições em uso ou falta ainda delimitar seus horários e atribuições?

Escrito por: Mariana Klein. Sou Estrategista de Marketing Digital com uma década de experiência e mais de 250 clientes já atendidos em toda a América Latina. Sou Mestre em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) e minha especialidade é Performance de Campanhas em Mídias Digitais (Social Ads, Google Ads, Native Ads).

Há 8 anos criei a Petit Mídias Sociais, que é uma agência e uma escola de mídias sociais. Além disso, sou professora da disciplina de Marketing Digital na Especialização em Comunicação e Marketing Estratégico (Faculdade Senac Porto Alegre) e da disciplina de  Métricas e Indicadores no MBA em Mídias Sociais Digitais (Universidade Franciscana – Santa Maria / RS).

Se você quiser saber mais sobre o meu trabalho e conhecer os cursos da Petit, visite nosso site.

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